lunes, 27 de febrero de 2012

Costumer Lifetime Value

Conseguir un nuevo cliente conlleva siempre un coste, que dependerá del esfuerzo que haya hecho la empresa en su estrategia de marketing.
Estimar el CLV – Costumer Lifetime Value – es de gran utilidad para determinar cuánto tiempo, esfuerzo y dinero invertir en un cliente bajo la perspectiva de rentabilidad a largo plazo. Para ello cuantificamos dos variables:
  • Valor para la empresa. No todos los clientes tienen el mismo valor para la empresa, no todos los clientes son igualmente rentables.
  • Duración de la relación cliente-empresa. El CLV lo podemos ver como el valor monetario de la fidelización de nuestros clientes, ya que clientes más fieles estarán más tiempo con nosotros.
Otras utilidades: El CLV nos permite conocer el valor promedio de la relación con el cliente promedio; si además logramos estimar el número promedio de clientes que esperamos captar, lograremos tener un valor total de clientes. Este valor de clientes esperados será un indicador para saber cuánto podremos invertir en promociones, publicidad, etc., para atraerlos. El CLV podría ser considerado también como un instrumento de segmentación para poder diferenciar a los clientes más valiosos para la empresa, serán aquellos que generen más ingresos con menos costes.

viernes, 24 de febrero de 2012

Captamos y fidelizamos clientes rentables

Nuestro reto no es conseguir cualquier cliente, sino llegar a esos clientes que son rentables para la empresa.
Para ello vamos a seguir los siguientes pasos:
  1. Captación de clientes selectiva. No podemos basar nuestros esfuerzos en los clientes fáciles de captar y fáciles de retener, tenemos que establecer nuestros propios indicadores de valor y seguir un plan establecido para incrementar nuestra cartera de clientes que nos proporcionen una mayor rentabilidad.
    La estimación del CLV –
    Costumer Lifetime Value – es de gran utilidad para determinar cuánto tiempo, esfuerzo y dinero invertir en los clientes, bajo la perspectiva de rentabilidad de largo plazo.
  2. Fidelización del cliente. La satisfacción del cliente es el paso previo a la fidelización, aunque no siempre un cliente satisfecho se convertirá en un cliente fiel, eso sí, será más económico retener los clientes actuales que captar nuevos.
    Las estrategias de fidelización deben de utilizarse de forma personalizada y no masiva e indiscriminada, no podemos establecer que todos los clientes fieles son igualmente rentables. Nuestro objetivo será conseguir clientes satisfechos y que no sean demasiado sensibles al precio o a las actuaciones de la competencia, además éstos nos ayudarán bien promocionando nuestra empresa, nos proporcionan información acerca de nuestra propia empresa como de la competencia.
En conclusión, la empresa debe conocer qué clientes son los más rentables, y por lo tanto, a quiénes dirigir mayores esfuerzos y recursos con el fin de fidelizarlos. Además, debemos detectar aquellos clientes cuya vinculación hacia la empresa sea escasa y su coste de mantenimiento sea elevado, es decir, aquellos clientes no rentables de los que tendremos que prescindir. En cuanto a los clientes que están en fase de optar por la competencia, habrá que desarrollar planes de acción para evitarlo y en definitiva, fidelizar a los clientes según su grado de rentabilidad para la empresa.

jueves, 23 de febrero de 2012

Propuesta de valor

Tenemos que reconocer que el poder lo tiene ahora el cliente, que está muy bien informado de los productos sobre los que está interesado. Debemos ofrecer a nuestros clientes mejores soluciones y experiencias más satisfactorias, y ello requiere que haya una comunicación y colaboración necesaria con el cliente, así que vayamos directamente a nuestro público objetivo. Tenemos que segmentar lo máximo posible para poder dedicar nuestro trabajo a un segmento concreto.

Como hemos dicho, el cliente ya está bien informado, ahora no se trata de detallar las características de nuestro producto, se trata de comunicar nuestra propuesta de valor. Para saber lo que para un cliente tiene valor y por lo que estará dispuesto a comprar nuestro producto, tenemos que conocer las necesidades del cliente y ver si nuestra empresa puede ser competitiva en dicho valor. A partir de ahí, vendemos al cliente este valor, con el que nos comprometemos y mejoramos nuestra oferta.

Si dotamos al vendedor de poder de negociación, a través de la información necesaria para conocer en tiempo real el estado del stock, los márgenes por producto, y demás elementos requeridos para la toma de decisiones, la consecución de la venta se hará en el momento que encontremos aquello a lo que el cliente da valor.

Todo ello, para que sea duradero, y podamos fidelizar al cliente, se basa en la honestidad, con nuestra empresa, nuestro producto y nuestro cliente.

El valor que nuestro cliente necesita hoy será diferente del que necesite mañana, ¿seremos mañana competitivos en dicho valor? Tenemos que revisar constantemente el valor que aportamos al cliente y las capacidades que tiene nuestra empresa para llevarlo a cabo.

miércoles, 22 de febrero de 2012

¿Qué hacemos si el mercado está saturado?

Con frecuencia nos encontramos ante situaciones de mercado saturado, las soluciones habituales han sido mejorar el producto o reducir precios entre otras, sin olvidarnos por supuesto de reducir costes.

Estas son propuestas necesarias, pero normalmente no son suficientes.

Proponemos resegmentar el mercado en el que competimos, no buscar un nuevo mercado, sino resegmentar nuestro mercado. Nuestro planteamiento ha de ser diferente, debemos centrarnos en los clientes a los que podamos mejorar sus utilidades, en los que podamos alcanzar el valor que necesita el cliente y nos sea rentable, y crecer con el crecimiento de nuestros clientes. Para ello, tenemos que conocer bien nuestro mercado, conocer la competencia, saber lo que es esencial para estar en el mercado.

La mejor forma de alcanzar este objetivo es comprender a nuestro cliente, si escuchamos y analizamos lo que necesita nuestro cliente, para a su vez, ver cómo podemos ayudarlo en esa tarea, conseguiremos identificar dónde puede estar nuestro negocio, y podemos realizar nuestra propuesta de valor al cliente.

Trabajar en este valor que necesita el cliente es lo que nos permitirá resegmentar nuestro mercado, analizaremos cómo vamos a ofrecerlo a nuestro cliente, a la vez que estudiamos los cambios que requiere en nuestra empresa, para terminar viendo si para los otros clientes actuales y clientes potenciales también supone un valor. Estamos descubriendo un valor nuevo que será la clave de nuestro posicionamiento como una de las empresas líder de nuestro mercado.

martes, 21 de febrero de 2012

Estrategias de fidelización para rentabilizar al cliente

No es suficiente cumplir con unos objetivos de ventas concretos. Nuestro objetivo debe ser fidelizar los clientes para poder rentabilizarlos.
Podemos seguir básicamente dos estrategias de fidelización:
  1. Creamos costes de cambio – switching costs – altos que dificulten optar por otros proveedores. Comenzar o mantener una relación comercial, en un gran número de casos, requieren gastos e inversiones normalmente de las dos partes si queremos que esta relación funcione adecuadamente.
  2. La fidelización del cliente se asienta en la satisfacción del mismo. No hay que darle motivos al cliente para que se vaya, sino todo lo contrario, debemos reaccionar inmediatamente ante cualquier síntoma de insatisfacción. Aunque siempre basado en la confianza mutua.
¿Cómo obtenemos rentabilidad a través de la fidelización?
  • Las ventas de repetición. Si conseguimos que un mismo cliente, con el paso del tiempo, repita la compra del mismo producto o del mismo servicio.
  • Las ventas cruzadas. Cuando conseguimos vender al mismo cliente otro producto u otro servicio, obtenemos con ello las llamadas economías de la variedad, reducimos los gastos de acceso al mercado puesto que conseguimos vender más productos o servicios al mismo cliente.
  • Los procesos de referencia. Las recomendaciones que hacen los clientes actuales a otros clientes potenciales resultan muy eficaces.
  • El precio. Un cliente fidelizado es menos sensible a las ofertas de precios que hace la competencia.
  • La reducción de los costes en los que incurre la empresa cuando presta el servicio o vende el producto. Conseguir que los clientes y la empresa se familiaricen unos con otros en la consecución de la venta o prestación del servicio conlleva tiempo y recursos, conocer mejor el proceso necesitará menos ayuda e información, y se reducirán los posibles errores.
  • La reducción de los costes de adquisición de clientes. Estos costes provenientes de las inversiones necesarias para atraer la atención del mercado se pueden reducir si aumentamos la fidelización, puesto que una misma dimensión del negocio se puede mantener con menos clientes nuevos, lo que evita su coste de adquisición.

lunes, 20 de febrero de 2012

La negociación comercial

Cuando la oferta de la empresa no está previamente definida, sino que se prepara de forma específica para un cliente, debemos analizar los elementos objetivos a tener en cuenta en la preparación de la oferta, y es de gran importancia la negociación comercial.
 
Antes de iniciar el proceso de negociación es preciso establecer la estrategia a seguir, que vendrá definida por las necesidades de la empresa.

En un primer momento tenemos que conseguir obtener el máximo de información posible, así podemos analizar las necesidades del cliente y preparar la oferta más completa posible. La sintonía con el cliente y la transmisión de confianza son elementos básicos en esta etapa.

El entusiasmo en la consecución de los objetivos nos permite hacer frente a situaciones difíciles, debe ser estimulante para la gestión comercial el éxito en la negociación. Las preguntas nos permiten informarnos sobre las necesidades del cliente y nuestra intuición nos descubrirá las oportunidades. De esta forma identificamos los elementos que componen nuestra oferta y valoramos la posición inicial del cliente.

Nuestro siguiente paso debe ser la argumentación y persuasión. Con argumentos desarrollamos las ventajas que nuestra oferta supone para el cliente hasta quedar satisfecho. Y en cuanto a la capacidad de persuasión necesaria, que tiene un componente subjetivo, debemos conseguir que el cliente nos escuche y siga nuestros consejos. Es el momento de mostrar nuestra propuesta y para llegar a un acuerdo final es importante que la decisión acordada sea satisfactoria para ambas partes, las dos partes deben sentir que ganan, eso no significa que todos van a obtener lo que desean sino que lo que obtienen les resulta satisfactorio y esto facilita la relación posterior.

La relación establecida entre el gestor comercial y su cliente crea un vínculo de unión que impide la entrada de nuevos competidores, se refleja en una mayor lealtad del cliente con la empresa, ya que nos permitirá detectar rápidamente cualquier cambio en sus necesidades y preferencias.